Las relaciones con clientes están continuamente afectadas por incidencias.
¿Qué es una
incidencia
?- ¡Nos falta un documento!
- El cliente ha llamado pidiendo más información
- El cliente ha pedido cambiar su factura
- Hemos informado incorrectamente al cliente de nuestro servicio
Y así podríamos seguir todo el día...
¡Llega la gestión de tickets!
Un ticket representa una incidencia con un cliente. Nos ayuda a llevar un seguimiento de
cuando, quién, qué, cómo y por qué
. En nuestro negocio no nos pedemos permitir que nada se quede sin solucionar.Un ticket tiene un asunto, un cliente afectado, un usuario responsable de la gestión del mismo, un estado y una prioridad:
Crear un nuevo ticket es sencillo. Puedes hacerlo
desde la ficha del cliente, en la pestaña "Tickets"
:
O desde el propio listado de tickets:
¿Qué puedo hacer con un ticket?
Llevar el seguimiento de qué se hace para solucionar la incidencia, comunicarte directamente con el cliente, guardar notas internas necesarias para su solución, reasignarlo a otro usuario, ir a la ficha del cliente en cuestión... ¡Muchas cosas!
Las notas internas, son para ti y tu equipo. Los comentarios públicos, se enviarán al email del cliente, y podrá responderte por esa misma vía. Si un cliente te responde, verás el email en esta misma ficha.
En la parte izquierda, además, puedes ver qué otros tickets de incidencias tienes abiertos con el mismo cliente.
En la parte derecha, tienes un resumen de la ficha del cliente, y puedes ir a la ficha completa haciendo clic en su nombre (en el título).
El estado de un ticket representa algo muy concreto dentro de cada empresa. Un ticket
pendiente
puede ser que está esperando respuesta del cliente. Un ticket cerrado
puede significar que no se pudo solucionar la incidencia, frente a un ticket solucionado
. Introducir un sistema de gestión de tickets en tu negocio puede ser un antes y un después en la relación con tus clientes, haciéndola más segura, fiable y resolutiva.